1971年に創業し、創業50周年を迎えたスターバックスは日本でも愛され大きく成長してきました。スターバックスがここまで成長できた要因として、「体験」を付加価値として提供してきたことが挙げられます。
今回は、スターバックスが提供する付加価値と併せて、付加価値を生み出す人材戦略について見ていきましょう。
「スターバックス体験」という付加価値
スターバックスの商品はコーヒーですが、競争優位性はコーヒー（モノ）を提供するだけでなく、「スターバックス体験（コト）」を付加価値として提供することにあると語られています。スターバックスでは各店舗をサードプレイスとして捉えており、顧客のファーストプレイス（家）、セカンドプレイス（学校・職場）の間に存在する「少し特別で快適な外にある自分の居場所」としています。
スターバックス体験を構成する要素として3つが挙げられており、「スターバックスの最高の商品」「くつろげる空間」「パートナーによる魅力的なサービス」が重要とのこと。顧客一人ひとりの感動体験を作り、その体験をビジネスにしていることが支持され、成長してきた最も大きな要因と考えられています。
なかでも、パートナー（アルバイトを含む全従業員）の存在は大きく、スターバックスのパートナーとして付加価値を生み出す人材戦略が特に大きな効果を生んでいると考えられます。
付加価値を生み出す人材戦略
スターバックスではメニュー作りのレシピは存在しますが、サービスに関するマニュアルはありません。基本的な行動はパートナー一人ひとりに任されているとのこと。一人ひとりのパートナーが提供する付加価値の存在がスターバックス体験につながっています。
スターバックスはハイパフォーマンスを実現するためのパートナーの特徴として次の5つを挙げました。
・能動的、自律的な行動を取る
・仕事や組織に対する強いオーナーシップを持つ
・同僚やチームに対する信頼感と敬意を持つ
・目的を達成するための努力をおしまない
・自己成長の欲求が強い
ストアマネージャーはパートナーの持つ能力を最大限に引き出す人材育成に力を注ぎ、エンゲージメントを高めることを重要視しています。スターバックスのアルバイト入社面談では、小さな目的意識でも良いため「スターバックスで働くことで自分を変えたい」「何かを成し遂げたい」と思うような人材を積極的に採用します。
「スターバックスが大切にしたい価値観とパートナー一人ひとりの価値観が重なった部分に生まれる共感」を重要視しており、スターバックスのパートナーの多くは「仕事や業務自体が好き・喜び」と感じているとのこと。
人を軸としたスターバックスのビジネスモデルは、非常にコストがかかり効率はよくありません。しかし、だからこそ他の飲食チェーンとは一線を画した競合優位性が担保できていると語られました。
