コーセーは新たなデジタル戦略として株式会社バニッシュ・スタンダードが提供する「STAFF START」を導入しました。STAFF STARTは大手アパレルなどが導入するアプリサービスであり、販売員と顧客のエンゲージメント向上を目的としたアプリです。
今回は、コーセーが導入した新たなデジタル戦略の概要から、コーセーの事例をもとに今後の化粧品ブランドが目指すべき姿を見ていきましょう。
コーセーが導入した新たなデジタル接客
コーセーでは、2020年3月に同社の総合美容情報サイト「Maison KOSE」にSTAFF STARTを導入しました。リアル店舗の販売員がおすすめ商品などの写真・動画を投稿することで、ネットを通じて接客を行うサービスです。コーセーでは美容部員が自らをモデルとしてメークのコツやスキンケアアイテムの紹介などを行っています。
コーセーのデジタルマーケティング戦略部ダイレクトビジネス課の山久保純氏によれば、「ニーズが多様化し、消費者が能動的にネットやSNSから情報を得るのが当たり前の時代。オンラインとオフラインをいかに融合できるかが販売戦略上の鍵になる」とコメントしました。
実際の使用感やメークのテクニック解説動画なども投稿されています。美容のプロである美容部員の投稿であるため説得力があり、同社のECサイトへの誘致・販売促進に役立てられています。
化粧品ブランドにとってECへの誘致は急務
経済産業省が2019年5月に発表した2018年の化粧品・医薬品のEC市場規模は6,136億円（EC化率5.8%）ですが、衣類・服飾雑貨などの1兆7,728億円（EC化率12.96%）と比較すると2倍以上の開きがあります。
さらに、昨今の新型コロナウイルスの感染拡大により、対面販売の制約やインバウンド需要の急減によって店舗での化粧品売り上げは落ち込みました。
消費者のECへの依存が強まるなか、化粧品ブランドにとってコーセーが導入した新たなデジタル接客のように、ECサイトへ誘致するための施策の構築は急務であると言えるでしょう。
コーセーが目指す「消費者と共有するリアルな感動」
コーセーが導入したSTAFF STARTでは、美容部員ごとに投稿したコンテンツのPV数や、美容部員の売り上げ順位がわかるようになっています。そのため、フィードバックが投稿者（美容部員）のモチベーション向上に繋がる仕組みであり、商品の販売額に応じて販売員へのインセンティブを用意する企業も多いとのこと。コーセーも今後コンテンツの充実とともに検討する方針としています。
コーセーでは、同社のECサイトを通じたデジタル戦略だけでなく、SNSとの連携が重要と考えており、InstagramなどとのSNS連携で美容部員と消費者とのコミュニケーションを強化することを強く推奨しています。
多様化が進む消費者ニーズに応え、消費者の満足度向上につなげるために美容部員がネット上に自身のファンをいかに多く作れるかが鍵なのです。化粧品ブランドの販売員にとっては、「配信者」としての能力が問われることになると予想されます。
