ECの台頭を始めとして、大きく変化する小売業界で生き残るためには進化が必要です。しかし、具体的にはどのような対策が必要とされているのでしょうか。NTTデータでは、決済に関わるあらゆる課題を解決し、顧客体験と従業員体験の向上を図る取り組みを進めています。
今回は、NTTデータの取り組みからこれからの小売業に求められることについて見ていきましょう。
顧客体験と従業員体験の向上
近年の小売環境は劇的な変化と高度化の最中にあるといえるでしょう。ECの広がりで購買チャネルは多様化し、実店舗とECとが融合するオムニチャネルが指摘されるようになって久しい状況です。
そんななかでさまざまなキャッシュレス決済が出現し、決済手段も多種多様化しました。チャネルや決済手段の多様化のスピードは加速度的であり、それぞれに対応するためのシステム構築やオペレーション構築に追われている現状です。
これらの多様化は顧客体験の向上のためには欠かせませんが、従業員には多くの負担を強いることになるでしょう。仕組みを整え、顧客・従業員双方の体験を向上させることが重要です。
NTTデータの取り組み
NTTデータでは、チャネルを問わない多種多様な決済手段の利用、会員情報の共通化など、顧客がチャネルや決済手段を問わずにシームレスな顧客体験ができるようになるための「omni platform（仮称）」の開発を進めています。
多様なチャネルを前提とした決済手段の提供だけでなく、精算業務や統合された顧客管理などのオペレーションに関わる課題の解決や、決済を軸としたイノベーションを後押しします。このような業務プロセスを1つのプラットフォーム上に統合することで、データを見える化し、分析・検証することで事業成果の質や精度を高めることを支援します。
また、1つのプラットフォームに統合することでビジネスオペレーションの最適化を実現し、ストレスフリーな従業員体験を実現することも目的の一つです。
加速する変化に対応する必要あり
小売業界ではこれらの多くの課題に対応することが求められています。NTTデータはこれまでのシステム提供者から戦略的ビジネスパートナーとして生まれ変わるとしており、顧客の悩みに対して本質的な課題の解決や解決策立案、サービスの提供、運用、改善、展開と一気通貫で遺書に取り組むことを目指しているとのこと。
多様化・高度化する小売の課題に対して、自社だけで対応することは困難になりつつあります。加速する変化に対応するためには、最適なビジネスパートナーを見つけることが重要といえるでしょう。
