東急ハンズは3月1日～3月28日の期間限定で、東京都内でアバター接客に関する実証実験の第三段を実施しました。この取り組みは2020年6月に新設されたDX推進本部が中心となり進められているものですが多くの効果が得られており、年内には本格導入が予定されています。
今回は、東急ハンズが実施したアバター接客の実証実験に関して、概要やその効果を見ていきましょう。
東急ハンズのアバター接客の概要
東急ハンズのアバター接客実証実験は、渋谷・東京・横浜の拠点3店舗に立つ販売員が、別の9店舗の買い物客に対してアバター接客を行うものです。販売員は自身が在籍する店舗で接客を行いながら、遠隔地の接客をタブレット端末で行います。
具体的には、遠隔地の店舗に設置されたタブレット端末から遠隔で店員を呼び出すことができるようになっており、呼び出しがあると拠点にいる販売員がアバターになりきって接客をする仕組みです。また、拠点の販売員が遠隔地の店舗の様子をリアルタイムに見ることができるため、販売員側から声をかけることもできます。
手の空いた販売員がアバター接客を行えるため、より効率的な接客が実現しています。
売上が前年同期比170%にまで増加
2021年3月に実施された実証実験は第三段となりますが、その前の2020年10月～12月に実施された第二弾では売上が前年同期比170%となった店舗も。これはアバター接客によるわかりやすい効果の一つと言えるでしょう。
アバター接客を利用すれば、全国の店舗で一流の販売員の接客が受けられるようになり、接客サービスを大切にしてきた東急ハンズにとってはより良い接客のための手段となっています。また、顧客をタブレットまで誘導し、一流の販売員の接客を隣で聞くことで販売員の教育手段ともなると語られています。
データの活用、省人化、非接触の接客というメリットも
これらのメリット以外にも、データの活用・省人化・非接触の接客といったメリットがアバター接客には挙げられます。
アバター接客の様子はすべて録画されており、接客データを活用できる仕組みです。POSデータと照合することで売上への影響を分析できるだけでなく、接客タイプの分析や接客スキルの共有などにも活用できます。
また、アバター接客は遠隔地から行えるため現地に多くの販売員を用意する必要がなく、省人化や経費削減の効果も期待できるでしょう。加えて、新型コロナウイルスで非接触ニーズが高まっている今、非接触の接客が実現できる点も大きなメリットの一つです。
このように実際に効果が現れており、多くのメリットが期待できるアバター接客。東急ハンズでは年内に対象店舗を拡大して本格導入を目指していますが、アバター接客が一般的なものになる未来はもうすぐそこまで迫ってきています。
