株式会社ジーネクストは2020年7月8日、オンラインチャットやAIチャットボットなど「オンライン接客」に関する企業マネジメントの品質向上に向けた「デジタル接客認定制度プラン」の検討実施を発表しました。
「デジタル接客認定制度プラン」とは
同事業は非対面接客における顧客対応ノウハウを持つジーネクストに加えて、米国COPC社のコールセンターやBPO業務のパフォーマンス改善モデル「COPC規格」の運営を担う株式会社プローシド、AIチャットボット「WhatYa」を運営する空色株式会社の3社が共同で実施するもの。
創設にあたってはAIと人、応対品質の向上、顧客対応ノウハウなどそれぞれの強みを活かして、業界の指標および体系を定義することで高い顧客満足につながる、実践的な評価基準を実現する考えです。今回の発表では実現に向けた第一弾として、チャット接客のスキル認定PJを始動させると明かされました。
「リアル×オンライン」の次世代店舗を強力サポート
現在の日本社会は、新型コロナウイルスの第二波が訪れ、再び企業運営におおきな影を落としています。特にいわゆる「3密」への懸念から「非接触」へのニーズは強く、飲食業や小売業など実店舗型企業への打撃は深刻です。しかし一方で、企業の中にはオンラインやITを活用したビジネスに活路を求める動きもあり、今後もこの流れが継続するとの見方が有力です。
しかし、これまで実店舗として運営してきた企業がオンライン化する際、もっとも高いハードルとなる要素の一つが「顧客対応」部分です。
オンライン接客には、顧客の要請に応じてリアルタイムで有人文章による返答を提供する「オンラインチャット」や、あらかじめ定められたアルゴリズムに従い機械的な返答を提供する「AIチャットボット」などがありますが、いずれも表情や態度が見えにくく、実店舗型の接客とは条件が異なります。
このため、3社は「デジタル接客のスキル認定制度」は、こうしたオンライン接客の導入を目指す企業が、高い顧客満足や購買体験を提供できる体制を整えられるよう、支援する考え。それぞれの強みを活かし、リアルとオンラインを組み合わせた次世代型店舗などにおいて、高いサービス提供を目指せるプラットフォームを提供する考えを示しています。
